Il Customer Success Manager è la figura specializzata che supporta e accompagna il Cliente nel raggiungimento dei propri obiettivi che sono: Il successo nell'utilizzo dei servizi e la realizzazione dei suoi traguardi lavorativi. Tutto questo attraverso un rapporto di collaborazione diretta, proattiva ed empatica volta a capire i reali bisogni del cliente mettendocela tutta per soddisfarli.
La soddisfazione del Cliente è un beneficio per entrambe le parti: Il successo del Cliente si trasforma inevitabilmente nel successo di MagicStore.
Indice degli argomenti:
- Il lavoro del Customer Success Manager
- Interazione con il proprio Customer Success Manager
- Progetto di lavoro
- Le Attività del Progetto
- La Chat del Customer Success Manager
- La Bacheca
Il lavoro del Customer Success Manager
Nel momento in cui un Cliente sottoscrive il contratto con MagicStore inizia la sua collaborazione diretta con il proprio Customer Success Manager. Al Cliente, infatti, viene assegnato uno specialista di MagicStore che stringe con il Cliente un rapporto, da subito, di forte collaborazione reciproca al fine di raggiungere un obiettivo comune: Il successo nell'utilizzo dei servizi offerti da MagicStore e la piena soddisfazione del Cliente.
Per fare questo il Cliente viene inserito in un progetto i cui step sono studiati per consentire una graduale crescita delle sue competenze, partendo da una fase iniziale chiamata "Kick-Off".
Il Customer Success Manager collabora con il Cliente per tutto il suo primo anno di attivazione del servizio, mentre per i Clienti con abbonamento "Business" la collaborazione del Customer Success Manager è garantita a vita.
Interazione con il proprio Customer Success Manager
Per interagire con il proprio Customer Success Manager esiste un'area specifica raggiungibile seguendo questo percorso:
- Accedere al proprio account MagicStore
- Dal modulo "Aiuto" cliccare sulla voce "Customer Success"
- Accedere al proprio progetto di lavoro cliccando su "Accedi"
L'Utente viene, così, indirizzato automaticamente al proprio progetto, organizzato all'interno di una specifica dashboard dedicata ai Customer Success Manager.
Progetto di lavoro
Una volta atterrati nella dashboard dei Customer Success Manager, cliccare sul riquadro del proprio progetto per accedervi.
Nella pagina si visualizzano le diverse sezioni del Progetto, ciascuna dedicata ad uno specifico ambito.
Tra queste, importanza di rilievo rivestono le sezioni "Attività" e "Chat" che vanno costantemente monitorate al fine di avere sempre controllo sul progetto in corso.
Le Attività del Progetto
Questa sezione dell'Area è tra le più importanti da monitorare ed utilizzare, poichè racchiude i vari step formativi e di lavoro che dovranno essere effettuati e svolti dal Cliente e grazie ai quali verrà raggiunta una completa conoscenza di tutti i servizi offerti da MagicStore.
Cliccando sul riquadro "Attività" si apre una pagina con tutte le attività che nel corso della collaborazione con il Customer Success Manager dovranno essere svolte.
Tutti gli step sono divisi e raggruppati in Macrocategorie.
Man mano che le attività vengono compiute, questa pagina dovrà essere aggiornata a mano per far si che sia sempre uno specchio fedele dello stato di lavoro in cui si trova il Cliente.
Quest'elenco va inteso come una "mappa di lavoro" condivisa tra il Cliente ed il proprio Customer Success Manager e il suo utilizzo deve essere collaborativo e, soprattutto, proattivo.
Perciò, per fare un esempio di lavoro:
- Man mano che vengono eseguite le formazioni, il Cliente dovrà spuntare la voce che corrisponde alla formazione ricevuta; Inserito il segno di spunta al Customer Success Manager arriverà una notifica grazie a cui saprà che l'attività è stata completata.
- Man mano che vengono raccolti i dati necessari allo sviluppo del sito E-Commerce (qualora fosse stato sottoscritto l'acquisto del sito E-Commerce FaShop) il Customer Success Manager spunterà le voci relative la categoria "Raccolte Dati E-Commerce". Al Cliente arriverà una notifica che lo informa dell'attività conclusa
e così via per tutte le attività indicate nella pagina.
Alle attività, inoltre, può essere impostata una data di scadenza o di aggiornamento. La data registrata potrà essere visualizzata nella sezione "Agenda", in cui verranno raccolti tutti gli appuntamenti registrati dal Customer Success Manager.
La Chat del Customer Success Manager
La sezione "Chat Customer Success" è uno spazio dedicato ad un'interazione diretta tra il proprio Customer Success Manager ed il Cliente. E' importante sottolineare che questa specifica Chat ha uno scopo ed un utilizzo del tutto differente rispetto alla "Chat" del Supporto di MagicStore, difatti:
- La Chat del Supporto, a cui segnalare malfunzionamento, porre domande sul ChannelPlace ed i Canali Web è disponibile e attiva negli orari specifici dell'assistenza e raggiungibile, una volta effettuata la login, direttamente dalla Home Page del ChannelPlace;
- La Chat del Customer Success, invece, è dedicata esclusivamente alla comunicazione ed allo scambio di informazioni tra il Cliente ed il proprio Customer Success Manager.
Per poterla utilizzare basta cliccare sulla sezione "Chat Customer Success" dalla home page del proprio progetto ed avviare la conversazione inserendo un messaggio.
La Bacheca
La Bacheca è una sezione dedicata ad uno scambio di messaggi asincroni tra il Customer Success Manager ed il Cliente.
Serve, principalmente, come luogo dove appuntare delle indicazioni di argomento vario attinenti il lavoro di collaborazione in corso.
Ad esempio il Customer Success Manager potrebbe utilizzare la Bacheca per informare il Cliente di un'operazione da fare, per fissare un appuntamento, per ricordargli di un appuntamento formativo prenotato.
Allo stesso modo il Cliente può utilizzare la Bacheca per inviare messaggi informativi sulle attività in corso al proprio Customer Success Manager.