Apri un Ticket

I ticket sono messaggi di testo che gli utenti possono inviare al supporto tecnico per richiedere assistenza. Ciascun tipo di segnalazione (ticket) va inviato al supporto tecnico descrivendone accuratamente il contenuto. Questo permetterà agli operatori di comprendere al meglio le richieste offrendo un supporto celere ed efficiente. 

Attenzione: La VideoGuida presenta elementi non aggiornati alla versione di MagicStore in pubblicazione. In particolare:

• La sezione è stata rinominata in "Apri un Ticket"

Indice degli argomenti:

• Premessa
• Come aprire un Ticket d'Assistenza
• Form di apertura ticket
• Come interagire con un ticket aperto;
• Come rispondere ad un ticket ed aprire follow-up.
• Orari di Assistenza

Premessa

La pagina "Apri un Ticket" presente nel modulo Aiuto del Gestionale è quella preposta all'apertura dei ticket di assistenza.

Questa pagina è una scorciatoia attraverso cui poter aprire i ticket di assistenza al supporto. Una volta aperto, però, il ticket non viene nè conservato nè gestito all'interno del Gestionale, ma nell'Area Supporto, in cui è presente la pagina contenente lo storico dei ticket aperti e da cui è possibile leggere la risposta data dal supporto e, eventualmente, rispondere tramite messaggio.

Per questo motivo non si possono aprire ticket senza prima avere un account nell'Area Supporto.

Il processo di registrazione avviene contestualmente all'apertura del ticket dal Gestionale, come verrà spiegato più avanti.

Come aprire un ticket d'Assistenza

Ci sono due modi per aprire un ticket di assistenza:

• Dall'Area Supporto
• Direttamente dal proprio account di MagicStore

In questa Guida verrà descritta la procedura di apertura ticket direttamente dal Modulo "Aiuto" di MagicStore:

• Accedere al Gestionale, in qualsiasi Unità Aziendale
• Dal menu in alto, selezionare il modulo "Aiuto"
• Cliccando sul  modulo "Aiuto" si apre una finestra con diverse sezioni: Cliccare su "Apri un Ticket"
• Inserire l'indirizzo e-mail legato all'Account dell'Area Supporto da cui si desidera contattare l'assistenza
• Inserendo l'e-mail e cliccando su "Procedi alla verifica" il sistema avvia un controllo per verificare l'esistenza di un account sull'Area Supporto legato all'indirizzo e-mail indicato.

• Se la verifica ha esito positivo, il Gestionale verrà automaticamente agganciato all'Area Supporto, mostrando direttamente la form di apertura di un nuovo ticket

• Se in fase di verifica non viene trovato alcun account dell'Area Supporto legato all' email indicata, il sistema mostra direttamente la pagina di registrazione di un Nuovo Account nell'Area Supporto. Per la registrazione verranno utilizzati i dati (nome e indirizzo e-mail) del Dipendente legato all'Utente con cui si sta lavorando nel Gestionale.

NOTA: Questa stessa pagina di creazione di un Account nell'Area Supporto è raggiungibile anche dalla precedente pagina, quella in cui verificare l'indirizzo e-mail, cliccando in basso a destra su "Se non hai un account, clicca qui" per procedere alla registrazione dell'account.

• Dopo aver cliccato su Crea account Area Supporto verrà inviata automaticamente un'e-mail  all'indirizzo di posta elettronica indicato. L'e-mail contiene un link che se cliccato porta alla pagina di login dell'Area Supporto da cui completare il processo di registrazione definendo una password di accesso
• Al completamento della registrazione l'Utente sarà automaticamente loggato all'Area Supporto.
• Chiudere l'Area Supporto e tornare nel Gestionale alla pagina "Apri un Ticket" del modulo Aiuto che, al termine del processo, mostrerà la form di apertura del ticket.

Form di apertura ticket

Quando si apre un nuovo ticket va specificato:

• Il tipo di supporto da richiedere, scegliendo tra:
  • Tecnico, per assistenza sull’utilizzo dei nostri servizi, per segnalare anomalie e porre domande sul funzionamento
  • Amministrativo: Informazioni amministrative, pagamenti e fatture;
  • Commerciale: Informazioni commerciali su MagicStore e Addon;

• L’Oggetto del ticket deve racchiudere poche parole chiave che, però, inizino a dare un’indicazione della richiesta
• La richiesta di supporto, che va dettagliata così da permettere all’operatore di capire la richiesta velocizzando il processo di intervento.
• Il campo Numero di Telefono è bloccato, perché mostra di default il numero di telefono del Dipendente legato all'Utente con cui si sta lavorando all'interno del Gestionale. Questo numero dovrebbe corrispondere al contatto personale del Dipendente. In questo modo il Dipendente stesso che apre il ticket avrà la garanzia di essere contattato dal supporto ricevendo assistenza. Per modificare questo numero:
  • Accedere al modulo Anagrafiche
  • Dipendenti
  • Selezionare il Dipendente legato all'Utente con cui si è loggati al Gestionale
  • Modificare il contatto telefonico contenuto nel campo "Telefono Principale"
  • Salvare

E' possibile, inoltre, allegare un file al ticket prima di crearlo. Per farlo basta cliccare sulla voce "Scegli file" e selezionare il file da condividere con il supporto.

Se si volesse aprire un ticket di assistenza utilizzando un Account dell'Area Supporto diverso da quello con cui si è loggati:

• Dal modulo "Aiuto" del Gestionale entrare in "I miei ticket"
• Cliccare su "Logout" per disconnettere l'account dell'Area Supporto dal Gestionale
• Accedere a "Apri unTicket"
• Inserire l'indirizzo e-mail legato all'account da cui si intende aprire il ticket di assistenza 
• Cliccare su "Procedi alla verifica"

Come vedere lo stato dei ticket inviati

A risoluzione della segnalazione, l'utente riceve direttamente all'indirizzo di posta inserito in fase di registrazione, un messaggio di risposta del reparto tecnico.

Nel caso in cui non fosse stata ricevuta l'e-mail o se si desiderasse controllare lo stato di lavoro della propria segnalazione, l'utente potrà farlo dalla sua area utente, in questo modo: 

• Dal Gestionale cliccare sul modulo "Aiuto"> I miei ticket

• Cliccare sul pulsante "I miei ticket"
• Si atterra nell'Area Supporto e, più precisamente, nella pagina contenente l'elenco dei ticket aperti.
  • La colonna Stato indica in che stato di lavorazione si trova il ticket, in particolare:
    • Aperto: il ticket è aperto, ed in lavorazione;
    • In Attesa: l'assistenza MagicStore è in attesa di informazioni da parte dell'Utente per completare il ticket;
    • Risolto: il ticket è stato chiuso, ma ciò non implica necessariamente che la segnalazione sia stata gestita/risolta. Lo stato Risolto, infatti, viene assegnato in molteplici casi: dai ticket "doppioni", ossia più ticket aperti per lo stesso motivo, alla mancata risposta da parte dell'Utente. 

Cliccando su ciascun ticket è possibile visualizzare l'eventuale risposta, fornita dagli operatori MagicStore.

Come rispondere ad un ticket ed aprire follow-up

Per rispondere ad un ticket bisogna, dalla stessa pagina di "Le mie Attività":

1. Cliccare sul ticket al quale occorre rispondere; 
2. Scrivere nel campo Risposta Pubblica quanto desiderato e cliccare sul pulsante d'invio in basso a destra. 

In questo modo verrà notificato, agli operatori MagicStore, quanto scritto.

Qualora il ticket fosse stato chiuso è possibile aprire un follow-up relativo a quest'ultimo. Ovvero collegare un nuovo ticket al ticket precedente.

Per farlo basterà, all'interno del ticket, cliccare sul pulsante Apri un follow-up, in basso a destra.

Orari di Assistenza

' Assistenza Tecnica, Commerciale e Amministrativa è disponibile nei seguenti giorni e orari: 

• Dal Lunedì al Venerdì dalle 09:00 alle 19:00
• Sabato dalle 09:00 alle 13:00